Blagovne znamke so zvestobo dolga leta obravnavale kot matematično enačbo: transakcije + točke = ohranjanje strank. Medtem ko so podjetja gradila aplikacije in dodajala ravni ugodnosti, pa so se potrošniki spreminjali. Generacija Z in generacija Alfa danes ne želita več »zbirati« vrednosti — želita jo občutiti.
O tem premiku smo se pogovarjali z gostujočim avtorjem Willom Odwarko, ustanoviteljem in direktorjem podjetja Heartatwork Hospitality Consulting. Will ima več kot 30 let mednarodnih izkušenj in za seboj več kot 1.000 uvedb prodajnih mest. Znan je po tem, da postavlja pod vprašaj uveljavljene predstave v panogi in blagovnim znamkam pomaga premakniti se od transakcijskega hrupa k čustveni vrednosti.
Ključna spoznanja:
- Točke ne gradijo zvestobe — gradijo jo pomen in občutek: Potrošniki nočejo zgolj zbirati vrednosti, temveč jo želijo občutiti. Čustvena vrednost danes odtehta racionalne prihranke.
- Nadzor je nova nagrada: Prilagodljivost, izbira in možnost odločanja so učinkovitejši od popustov. Ljudje so pripravljeni plačati več, da lahko stvari uredijo po svoje.
- Zvestoba mora postati neopazen del izkušnje: Če je zvestoba očitna, vsiljena ali zahteva preveč truda, je že zastarela. Prihodnost pripada nemotenim, kontekstualnim in človeškim sistemom.