Godinama su brendovi vjernost promatrali kao matematičku jednadžbu: transakcije + bodovi = zadržavanje kupaca. Dok su tvrtke gradile aplikacije i dodavale nove razine pogodnosti, potrošači su se promijenili. Generacija Z i generacija Alfa danas ne žele samo „skupljati” vrijednost — žele je osjetiti.
O toj smo promjeni razgovarali s gostujućim autorom Willom Odwarkom, osnivačem i direktorom tvrtke Heartatwork Hospitality Consulting. Will ima više od 30 godina međunarodnog iskustva i iza sebe više od 1.000 pokrenutih prodajnih lokacija. Poznat je po tome što preispituje ustaljene predodžbe u industriji i pomaže brendovima prijeći s transakcijske buke na emocionalnu vrijednost.
Ključni zaključci:
- Bodovi ne stvaraju vjernost — stvara je značenje: Potrošači ne žele samo skupljati vrijednost, nego je žele osjetiti. Emocionalna vrijednost danas nadmašuje racionalnu uštedu.
- Kontrola je nova nagrada: Prilagodba, izbor i mogućnost odlučivanja učinkovitiji su od popusta. Ljudi su spremni platiti više kako bi sve mogli prilagoditi sebi.
- Vjernost se mora stopiti s iskustvom: Ako je vjernost vidljiva, nametnuta ili zahtijeva previše truda, već je zastarjela. Budućnost pripada besprijekornim, kontekstualnim i humanim sustavima.